Nos dias de hoje, você com certeza já deve ter ouvido falar em inteligência emocional. No século XXI, essa característica se tornou indispensável em muitas áreas da vida, inclusive no meio corporativo. Isso porque ela está diretamente ligada a competências sociais, as quais são essenciais para um bom relacionamento com o cliente e com os colegas de trabalho.
Com a rotina dinâmica e as inúmeras cobranças e responsabilidades do dia a dia, é comum as pessoas perderem o equilíbrio emocional em alguns momentos. Afinal de contas, somos seres humanos, ou seja, temos sentimentos e limitações, especialmente quando nos sentimos pressionados em excesso. Mas aprender a reconhecer e administrar nossas próprias emoções e conseguir identificar as das outras pessoas é vital para avançar na vida de maneira positiva.
Segundo o inventor da expressão, o psicólogo americano Goleman, o QI contribui com cerca de apenas 20% para os fatores que determinam o sucesso na vida, o que deixa os outros 80% restantes por conta de outras variáveis. Dentre essas variáveis estão aspectos como classe social, inteligência emocional e sorte. Ou seja, a inteligência emocional acaba sendo ainda mais importante para o sucesso profissional do que o QI.
O que é inteligência emocional?
A inteligência emocional está intimamente relacionada a capacidades sociais. Ela se auto divide entre autoconhecimento emocional, controle emocional, automotivação, empatia e desenvolvimento de relacionamentos interpessoais. Dominar esse conjunto de aptidões é essencial para navegar pelos obstáculos do meio corporativo e da vida pessoal com equilíbrio e produtividade.
Considerar os sentimentos e necessidades do outro, expressar opiniões de maneira assertiva e respeitosa e controlar impulsos emocionais nocivos são elementos vitais para o exercício dessa competência. Basicamente, ela nos ensina a lidar tanto com os outros como com nós mesmos de maneira sensata e civilizada. Assim aprendemos a agir melhor frente a adversidades e a usar as emoções a nosso favor.
Atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente exige alto nível de inteligência emocional, pois a psique humana é muito variada e cada situação pode desencadear um tipo de reação no cliente. Quanto mais contato com o cliente você tiver, mais adversidades irá enfrentar, pois o trabalho com pessoas nunca é fácil. No entanto, aprender e aplicar algumas estratégias pode deixar até o cliente mais exigente bastante satisfeito com o atendimento.
Imprevistos como, por exemplo, erros no processo, podem deixar clientes indignados e até mesmo levá-los a partir para condutas inadequadas. Nesse tipo de situação, o principal foco do atendimento é apresentar formas de solucionar os problemas mencionados. Mesmo que o cliente se descontrole, ele deve ser tratado com educação e com controle emocional por parte do atendente/consultor. O mais importante é mostrar compreensão do ponto de vista dele e ter iniciativa em solucionar o problema em questão.
O que muitos não percebem é que as decisões dos clientes são especialmente baseadas na conexão, confiança e emoção, e não apenas em preço, qualidade ou velocidade do serviço. Você voltaria, por exemplo, a um restaurante que oferece boa comida, mas um péssimo atendimento? O garçom te ignorou, o pedido veio errado, você esperou muito até a conta chegar, etc. O cliente só retorna a locais nos quais se sente bem tratado.
Algumas estratégias para oferecer um bom atendimento seriam perguntar a opinião do cliente, mostrar-se aberto a escutá-lo e procurar soluções para possíveis problemas que ele apresente. Mostrar que você está lá para auxiliá-lo irá proporcionar maior tranquilidade e confiança. Mesmo que ele faça exigências incabíveis ou aja de maneira insensata, é importante ser assertivo, porém educado nos argumentos e apresentar os limites para o que está sendo solicitado.
Benefícios
Os benefícios de uma inteligência emocional desenvolvida são incontáveis: melhor qualidade no atendimento ao cliente, maior clareza de objetivos e prioridades e aumento de produtividade. Uma boa mediação de conflitos e empatia com o cliente levam a melhores negócios e, consequentemente, a melhores resultados. A fidelização de clientes aumenta e novos clientes surgem, pois um indica o outro em razão da satisfação com o atendimento. Nesse caso, uma coisa leva à outra.
Para concluir, é perfeitamente possível aperfeiçoar essas competências no cotidiano, pois o ser humano tem grande capacidade de mudança e desenvolvimento. Como diz Goleman: “A aprendizagem emocional é para toda a vida.”